안녕하세요? 콜센터 상담원들에게 함부로 말하고 언어폭력까지 하는 경우가 종종 있죠. 이렇게 말하는 사람들의 심리는 개인적인 요인도 있을 것이고 주변 환경적인 요인도 있을 것입니다.
개인적 요인은 개개인마다 가지고 있는 특성 상 스트레스 등을 해소하는 데에 심하게 말하는 것으로 풀어내는 사람이 있을텐데 이런 사람들도 대중 앞에서는 하지 않는 경우가 많죠. 뭐 아는 사람 앞에서는 자중해도 모르는 사람들 앞에서는 막말하고 큰소리치는 사람도 있습니다. 이런 경우는 보통 자기과시를 하고자 하는 욕구도 있고 그를 통해 우월감을 갖게되어 더 자주 이런 행동을 취하고 습관화될 수 있습니다.
환경적으로는 전화가 주는 비대면 상황에서의 특징 때문입니다. 비대면 상황에서는 상담원이 그 사람을 직접적으로 보지 못합니다. 그 사람도 마찬가지죠. 그러다보니 서로 대화는 하지만 존재를 느끼는 것에 거리가 생깁니다. 그래서 억눌린 감정이 쉽게 분출됩니다. 주변의 제지도 없다면 그 막말은 언어폭력 수준으로 확대될 수 있습니다.
일반적으로 대면 상황에서는 귀 뿐만 아니라 눈으로도 자극을 받아들입니다. 즉 언어로 하는 대화 외에도 비언어적 대화가 주는 자극들이 상당하며 대화하는 동안에 계속 그 자극은 상대에게 상호 전달됩니다. 이런 과정에서 상대의 얼굴 표정, 눈빛, 행동 등이 눈에 들어오면 고삐가 풀렸다가도 다시 잡아지게 되죠.
그리고 보통 상담원과 전화하는 사람의 사회적 관계 특성에서 기인하는 부분도 있을 것입니다. 일반적으로 전화하는 사람들은 불만을 가진 상태로 전화를 합니다. 거기에 얼굴이 보이지 않기 때문에 더 쉽게 자신의 불만을 털어놓게 됩니다. 불만은 또 화를 만들어내기도 하고요. 그렇게 확대재생산을 합니다. 문제는 그런 사람들은 무의식적으로 자신은 고객으로서 이러한 불만과 요구사항이 당연한 것이며, 상담원은 회사로 대치되어 상담원에게 불만을 쏟아내도 된다고 여깁니다.
그래서 최근에는 전화상담 연결 시, 상담원에 대한 폭력행위에 대한 처벌 관련한 내용과 함께 상담원도 사람이라는 점을 강조합니다. 그런 인식을 하는 것만으로도 상담원에게 가하는 폭력이 줄어듭니다. 결국 비대면 상황이 주는 요인 중 가장 큰 요인은 눈에 보이지 않기에 사람을 사람으로 보지 않게 되는 것에 있는 것 같습니다.