하고싶은 말을 못하면 심장이 쿵쾅거리는 이유가 뭘까요?
서비스직에 종사하고 있습니다. 직업 특성상 많은 사람을 만나고 상담을 해주어야 합니다. 대화가 잘 되는 고객님도 있지만 잘 안되는 고객님이 대부분입니다.
한 번 말하면 못 알아듣고 두 번, 세 번 씩 말하게 하는 고객님,
쓸데없는 내용을 말하며 여기가 무슨 상담소 인 줄 아는 고객님,
내 말은 듣지도 않을 거면서 자꾸 내 의견을 물어보는 답정너 고객님 등등 정말 다양합니다.
이런 분들과 대화를 하다보면 정말 화를 내고 싶을 때도 있고, 그냥 가라고 하고 싶을 때도 있습니다.
그냥 이런 손님들의 헛소리를 가만히 듣고 있으면 어지럽고 멀미가나며 온 중력이 저를 잡아끄는 것 같고, 귀에서 삐 소리가 나기도 합니다.
어떻게 하면 스트레스 안 받고 한 귀로 듣고 다른 한 귀로 흘릴 수 있을까요? 드라이브 스루 하듯이 그냥 쑥 흘려들을 수 있으면 좋겠어요.
안녕하세요? 아하(Aha) 심리 상담 지식답변자 안장이심리상담사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.전문직에 종사하기 때문에 프로패셔널한 모습이 중요합니다.
고객들은 답정너를 가지고 대화를 시작하며
마무리를 지으려고 합니다.
일단은 경청해 드리고 내용면에서 조금은 전문적인 용어로
부담가지 않고 조금은 인정하게 대화를 풀어가 보세요.
혹시 본전생각에 격하게 받아들일 수 있겠지만
구매을 목적이라면 상대방의 노여운 감정을
사게 하면 서비스 효과가 거의 떨어지게 됩니다.
유투브에 올라와 있는 많은 고객응대 영상을
참고하면서 스스로의 대화 기법이나
상대방의 소비 감정을 학습하시길 바랍니다.
곧 좋은 피드백을 받게될겁니다.
항상 응원합니다.