반품 택배 분실 저희쪽 과실이 있을까요?

Question

상황설명

1. 고객이 반품 접수를 함

2. 택배 접수를 쇼핑몰측에서 수동으로 했으나 접수가 일주일정도 늦음

3. 반품 택배가 오지 않아 2주 뒤 정도(간혹 입고가 늦어지는 경우를 고려함)고객 연락을 했더니, 상품을 이미 보냈다고 함

4. 해당 고객 거주 아파트 관리실에 문의해보니 물품을 맡긴적이 없다는게 확인됨(혹은 다른 반품건에 잘못 들어갔을 가능성)

5. 고객은

쇼핑몰에서 접수가 늦어진 부분을 귀책으로 주장

이런 경우 저희 쇼핑몰에서는 책임이 있을까요?

택배가 오지 않은 사실을 너무 늦게 알려서 해결이 안되는게 아니냐는게 고객의 주장입니다.

고객 귀책 100일까요, 아니면 쇼핑몰에도 일부 과실이 있을까요?

Answer 1

반품택배 접수가 늦어졌다면 우선 고객에게 그 사실을 알렸어야 합니다. 보통 아파트에 거주하는 고객이라면 현관문 앞이나 경비실에 맡길 겁니다. 현관문 앞에 뒀다면 물품이 없어지면 택배에서 가져갔을 거라 생각해서 운송장이 있든없든 신경 안쓰는 경우도 많습니다. 그리고 경비실이라면 더더욱 신경쓰지 않습니다. 만약 택배기사가 가져갔다면 지역 사무소에서 집하상황을 전산에 올리고 배송추적이 가능해집니다. 해당 물품에 대한 운송장번호가 등록되었다면 택배사에 책임을 물을 수 있겠지만 그렇지 않았다면 제삼자가 가져갔을 가능성도 있습니다. 고객이 택배접수가 늦어졌다는 것을 알았다면 현관 앞에 물품 정도는 유심히 봤을 겁니다. 경비실에 맡긴 물건이라면 신경 안 쓸 수도 있겠지만요. 보통 쇼핑몰에서 반품진행이 시작된 것을 보면 물건이 없어지면 택배에서 가져갔다고 생각합니다. 그런데 반품택배접수가 늦어졌다는 내용을 한참 후에 알린다면 책임을 전가할 여지가 생긴다고 생각합니다. 고객은 반품신청을 했고 택배수거를 위한 장소에 둠으로써 자신이 할 일은 다 랬다고 봅니다. 

그래서 저는 판매자의 책임이 커지는 상황으로 보입니다. 

Answer 2

이 상황에서는 쇼핑몰 측에 일부 과실이 있을 수 있습니다. 택배 접수가 일주일 늦어진 부분은 고객에게 불편을 초래했으며, 반품이 제때 이루어지지 않도록 만든 원인이 될 수 있습니다. 다만, 고객이 택배를 발송한 이후의 문제는 고객의 책임이 될 수 있으며, 관리실에서 확인된 정보에 따르면 반품이 제대로 이루어지지 않았을 가능성도 있습니다. 따라서 쇼핑몰 측은 적절한 절차로 문제를 해결하려는 노력이 필요하지만, 고객의 주장도 일부 타당할 수 있습니다.