택배 분실/도난 신고 시 상품 환불 관련

안녕하세요 온라인몰 고객센터하는 직원입니다.

고객님께서 상품 구매 후 배송 완료되었지만, 고객 상품 못 받아 분실로 수사기관 신고하였습니다.

이후 수사기관 확인 시, 정상출고, 엘레베이터 확인 시 고객 댁에 상품 배송 한 것을 확인하였다고 합니다.

그러면서 고객 지속 환불해달라고 요구하고 있는 상황인데, 현재 수사기관에서 수사중인 사건이며, 기관 통해서 증빙이 다 되었는데 판매자쪽에서 환불 해야 할 의무가 있을까요?