고민상담
면접볼때 어떻게 답변을 하면 좋을까요
혼자 시설에서 근무하면 진상손님이 올때 어떻게 대처할건지 어케 말하는게 좋을까요??
보통 매뉴얼대로 단호하게 말하고 안되면 나중에 담당자한테 보고한다고 답은 하는데 원하는건 진상손님이 올때 혼자 어떻게 대처해서 그 상황을 마무리할지 인거 같아서요
2개의 답변이 있어요!
혼자 시설 근무 중에 진상 손님이 왔을 경우에는 감정적으로 대응하지 않는 게 제일 중요합니다.
우선 고객 이야기를 끝까지 들어주고, 중간에 말 끊지 않는 게 좋습니다. 괜히 맞대응하면 상황만 더 커집니다. 그 다음 “불편하셨던 부분은 이해합니다만” 이런 식으로 한 번 공감 표현을 해준 뒤, 시설 규정상 가능한 부분과 불가능한 부분을 분명하게 설명합니다.
규정 위반 요구라면 정중하지만 단호하게 “해드리기 어렵습니다”라고 선을 긋는 게 필요합니다. 대신 가능한 다른 방법이 있다면 안내해주면 상황이 훨씬 부드럽게 정리됩니다.
그래도 계속 무리한 요구를 하면, 혼자 근무하는 상황이기 때문에 제 안전과 다른 이용객 안전을 우선으로 하고, 더 이상 응대가 어렵다고 안내한 뒤 담당자에게 바로 보고하는 식으로 마무리하면 됩니다.
중요한 건 이기는 게 아니라, 상황을 키우지 않고 안정적으로 끝내는 겁니다.
제가 면접 볼때는 조금 느려도 차분히
먼저 감정을 자극하지 않도록 차분하게 공감 표현을 하고 고객의 요구를 정확히 파악하겠다고 말하면 좋습니다.
그 다음 회사 규정과 안전을 기준으로 가능한 범위는 최대한 도와드리고, 불가능한 부분은 이유를 설명하며 단호하게 안내한다고 답하세요.
혼자 근무 시에는 상황이 악화되면 기록을 남기고 관리자나 보안 인력에 즉시 연락해 안전을 우선하겠다고 덧붙이면 좋습니다.
핵심은 ‘공감 → 원칙 안내 → 안전 확보 → 보고’ 흐름으로 침착하게 대응하겠다는 점을 강조하는 것입니다.