손님과의 언쟁 후 폭언을 당했습니다. 점장님은 제가 사과하라고 하는데 정당한가요?

Question

서비스직 종사자입니다. 매장 특성 상 손님 한 분 한 분이 매우 중요한것은 알고 있습니다.
근무 중 손님이 터무니없는 요구를 하셨고, 처음에 정중하게 거절하고 대안책을 마련해드렸으나, 계속 되는 억지와 협박 비슷한 말로 저를 압박하였고, 저도 화가난 마음에 말을 세게 하여 언쟁이 커지게 됐습니다.
나중에 점장님이 오셔서 상황을 마무리 지어졌고, 손님은 그대로 매장을 나가셨습니다.
너무 억울한데 점장님은 제가 손님에게 전화하여 사과하라고 하십니다.
저는 손님에게 해고당하고싶냐, 그따위로 일하냐 등 폭언을 들었고, 제가 한 말은 '이런식으로 하면 경찰부른다'라는 식의 말밖에 한적이 없어요.

이런식으로 손님에게 폭언을 당할 때 회사나 매장 차원에서 조치를 받을 수 있는 부분이 있을 까요?

Answer 1

안녕하세요? 아하(Aha) 노무상담 분야 전문가 김형규노무사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

문의사항에 대한 규정은 아래와 같습니다.

산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

② 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.

구체적인 사실관계를 알 수 없어 명확한 답변은 어려우나, 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등의 조치를 하여야 함을 알려드립니다.

감사합니다.

Answer 2

안녕하세요? 아하(Aha) 노무상담 분야 전문가 장영철노무사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

질문자님은 산업안전보건법상 '고객응대근로자'에 해당하시는 것으로 보이며,

사업주에게는 '고객응대근로자'를 보호해야할 의무가 있습니다.

사업주는

1. 고객의 폭언 등으로부터 건강장해 예방조치 의무(산안법 제 41조 제1항)

2. 고객의 폭언 등 발생/발생우려 시, 업무의 일시적 중단 등 필요한 조치 의무(산안법 제41조 제2항)

3. 해고 등 불리한 처우 금지의무 (산안법 제41조 제3항)

질문자님의 경우

고객으로부터 '해고당하고싶냐, 그따위로 일하냐'등의 폭언을 당하신 것으로 보이기 때문에

사업주는 산안법 제41조 제2항에 따른 업무의 일시적 중단 등의 필요한 조치를 취해야 할 것으로 보입니다.

따라서 질문자님께서는 사용자에게 다음과 같은 사항을 요청하실 수 있습니다.

참고로,

고객응대근로자의 이러한 요구를 이유로 해고 또는 불리한 처우를 한 경우

- 제41조 제3항을 위반 / 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해지게 됩니다.

답변이 도움이 되셨길 바랍니다.