고객이 욕설, 반말 등으로 계속 나올 때 무대응으로 일관해도 법적으로 문제가 없을까요?

Question

서비스 문제가 있어서 고객이 문의글을 올렸는데 반말, 공격적인 말투, 욕설 (새ㄲ) 등으로 계속 나옵니다.

해결을 도와주겠다고 답변을 달았고, 그렇게 계속 반말, 공격적인 말투, 욕설 등을 하면 대응하지 않겠다고 경고를 드렸습니다.

그런데도 계속 반말에 공격적으로 나오면서 서비스 이용에 문제가 있어서 민사를 걸겠다 이런 식으로 나오는데요.

저희는 반말, 공격적인 말투, 욕설 등으로 나오면 일절 대응을 하지 않을 예정입니다.

이 경우 고객의 문제 해결을 안 도와줬다고 공정거래위원회나 민사 등에서 서비스 제공자 입장의 문제가 생길 수 있을까요?

Answer 1

안녕하세요. 한병철 변호사입니다.

• 결론 및 핵심 판단
  고객이 반복적으로 욕설, 모욕적 표현, 공격적인 언행을 지속하는 경우 서비스 제공자가 무대응으로 일관하더라도 원칙적으로 법적 문제는 발생하지 않습니다. 이미 정상적인 해결 의사와 안내를 했고, 부적절한 표현이 계속될 경우 대응하지 않겠다는 경고까지 한 상황이라면, 이후 무대응은 정당한 대응 범위에 해당합니다. 이로 인해 곧바로 공정거래 문제나 민사상 책임이 인정되기는 어렵습니다.

• 법리 검토
  서비스 제공자의 의무는 계약과 약관, 그리고 사회상규에 따라 판단됩니다. 고객의 문의에 대해 합리적인 범위에서 안내와 해결 절차를 제시했다면 기본적인 의무는 이행한 것으로 평가됩니다. 반면 욕설과 모욕적 표현은 정당한 권리 행사로 보호되지 않으며, 사업자가 이를 감내하며 계속 응대해야 할 법적 의무는 없습니다. 공정거래나 채무불이행이 문제 되려면 정당한 사유 없이 서비스 제공 자체를 거부한 경우여야 합니다.

• 분쟁 발생 시 대응 전략
  이미 남긴 답변, 경고 문구, 고객의 욕설·반말·공격적 표현은 모두 보존해 두는 것이 중요합니다. 이후 분쟁이 발생할 경우, 정상적인 응대 시도와 무대응 전 경고 조치가 있었다는 점을 명확히 소명해야 합니다. 가능하다면 동일한 내용의 표준 안내문으로 마지막 안내를 남기고, 그 이후에는 응답을 중단하는 방식이 가장 안전합니다.

• 추가 조치 또는 유의사항
  약관이나 고객응대 정책에 욕설·모욕 시 응대 제한 가능 조항이 있다면 더욱 유리합니다. 민사 제기나 기관 신고를 언급하더라도, 실제 법적 판단에서는 고객의 언행과 사업자의 대응 경과가 함께 고려됩니다. 감정적 대응이나 설전은 피하고, 기록 중심으로 대응하는 것이 핵심입니다.