청원경찰을 바로 부르기보다, 담당 직원이 다가가 "어르신(혹은 선생님), 다른 분들이 서류를 작성하는 데 조금 어려움이 있어서요. 목소리를 조금만 낮춰 주시면 감사하겠습니다"라고 부드럽지만 명확하게 요청하세요.
만약 혼잣말이 계속된다면 "잠시 이쪽 편안한 자리에서 쉬시겠어요?"라며 민원인이 밀집된 곳에서 조금 떨어진 소파나 대기석으로 자연스럽게 안내하는 것이 인권 침해 소지를 줄이는 좋은 방법입니다.
불안해하는 일반 민원인들에게는 상황을 통제하고 있음을 보여주는 것이 중요합니다.
직원들이 그분을 방치하는 것이 아니라, 주시하고 있으며 필요시 개입하고 있다는 태도를 보여주세요.
불안해하는 민원인이 있다면 "저분은 자주 오시는 분인데 위해를 가하시는 분은 아닙니다. 불편하시겠지만 저희가 계속 지켜보고 있으니 안심하셔도 됩니다"라고 한마디 건네는 것만으로도 민원 발생을 크게 줄일 수 있습니다.
그리고 혹시나 이분들이 주기적으로 방문하신다면 단순한 민원인이 아니라 복지 사각지대에 있는 분일 가능성이 큽니다.
민원실 차원에서 대응하기 벅차다면, 복지팀에 상황을 알리세요.
"이런 증상을 보이시는 분이 자주 오시는데, 혹시 사례 관리가 필요한 분인지 확인해달라"고 요청하는 것이 공무원으로서 가장 적극적이고 따뜻한 행정이 될 수 있습니다.