휴대폰 도난으로 간편결제 털렸는데 환불이 막혔습니다

Question

휴대폰 도난 후 간편결제 피해, 환불이 막힌 상황입니다. 해결 방법이 있을까요?

휴대폰을 도난당했고, 이후 제3자가 간편결제(PAYCO, 네이버페이, 배민페이, 당근페이 등)를 이용해 무단으로 결제로 약 천만원이 털렸습니다.

도난 인지 후 카드 및 계좌 정지, 경찰 신고, 각 플랫폼 고객센터 신고까지는 모두 진행했습니다.

문제는 남은 금액을 환불하는 과정에서 막혀 있습니다.

각 플랫폼에서는 공통적으로
“피해구제 취소 신청서” 또는 “사고신고 해제 증명서”가 있어야 환불 검토가 가능하다고 하고,

은행에서는 간편결제 거래라는 이유로
피해구제 접수 자체가 불가능하여 해당 서류를 발급해줄 수 없다고 합니다.

정리하면

은행: 피해구제 접수 및 취소 신청서 발급 불가

플랫폼: 해당 서류 없으면 환불 불가

이런 상태라서 환불 절차 자체가 진행이 안 되고 있습니다.

소비자원 상담도 예정인데,
이런 경우 실제로 환불을 받으려면 어떻게 진행해야 하는지 궁금합니다.

Answer 1

안녕하세요. 길한솔 변호사입니다.

피해구제 접수가 어렵다면 환불이 어려운 것이 맞습니다. 해당 사건에서 휴대폰 도난 외에 잠금 장치(지문 인식이나 비밀번호) 등 미비로 결제가 이루어진 것이라면 구제 신청이 받아들여지지 않을 가능성이 높습니다. 이상입니다

Answer 2

안녕하세요. 홍윤석 변호사입니다.

휴대폰 도난에 따른 간편결제 피해로 고생이 많으십니다. 현재 의뢰인께서는 금융기관과 플랫폼 사이의 행정적 공백으로 환불 절차에 어려움을 겪고 계신 것으로 보입니다.

본 사안은 전자금융거래법상 의뢰인의 중대한 과실 여부가 쟁점이 됩니다. 금융기관이 발급을 거부하는 서류는 민사적 증빙이 아닌 내부 절차용인 경우가 많으므로, 우선 경찰서에서 발급받은 '사건사고사실확인원'을 각 플랫폼에 내용증명과 함께 제출하며 수동 접수를 강력히 요청해 보시기 바랍니다.

만약 플랫폼이 이를 거부한다면 이는 전자금융거래법 위반 소지가 있을 수 있습니다. 다만, 소액이 아닌 천만 원의 피해가 발생한 상황이므로 플랫폼의 약관상 면책 조항을 검토하고, 추후 민사소송이나 금융감독원 분쟁조정을 통한 해결을 고려해야 할 것으로 보입니다.

구체적인 대응은 별도 문의 주십시오.

감사합니다.