온라인으로 화장품을 판매했는데 무조건 환불해줘야 하나요?
저는 온라인으로 화장품을 유통, 판매하고 있습니다. 제가 판매하고 있는 상품은 완전히 잠겨있는 상품이 아니라 사람의 손으로 가볍게 열 수 있는 상품입니다.
최근 중국발 가품화장품이 늘어나고 있는 탓에 본사에서는 용기포장시 스티커를 부착하여 정품임을 표시하고 있습니다.
때문에 용기를 담고 있는 포장에 정품을 증빙할 수 있는 정품인증스티커를 부착하고 있고, 용기상품과 스티커라벨의 번호를 일치화 시켜 제품의 정품증빙의 정확도를 높이고 있습니다.
또한 포장의 개봉방지 스티커를 제거하는 순간, 스티커의 잔여물이 포장에 남게됩니다. 같은 포장을 할 수 없고 재판매가 불가능한 제품이 되어 상품의 가치가 현저하게 하락되는 상품입니다.
저는 상품 교환 환불의 규정을 온라인 상세페이지 상에 상세히 고지한 상태이고, 소비자와의 전화상담에서도 다시한번 고지한 적이 있습니다. 그러나 소비자는 포장을 뜯은 채로 반품을 하였고, 반품에 대한 환불을 요구하였습니다.
소비자가 전자상거래법상 규정을 주장하며 환불을 요구했고, 소비자보호원에 신고까지 하였습니다.
해당 소비자 보호원에서 상담을 받은 바, 환불을 해줘야 한다는 것입니다.
전자상거래법 제17조 2항에 의거하여 화장품의 가치가 현저하게 하락된 경우에는 그러하지 아니하다. 라고 하였지만 그럼에도 불구하고 해줘야 한다고 말하고 있어 판매자로서 무척이나 답답한 상황입니다.
공정거래위원회 상담을 받은 경우에도 상황이 애매하다며 전자상거래법을 규정한 전자거래과에 연락해보라는 답변만을 고수하고 있고 정작 전자거래과는 전화연결도 되지 않는 상황입니다.
제가 이렇게 답답한 심정으로 자료를 찾던 중
법무부 공식 블로그
https://blog.daum.net/mojjustice/8708914
에서 저와 같은 상황이 이루어졌을 때, 공정위에서는 해당 사항이 아니라고 하고 있는데, 이와 같은 상태에서는 어느 장단에 맞추어야 할지 모르겠습니다.
블로그 발췌
전자상거래법 제17조 2항
[다만, 포장과 상품 가치가 일체화된 경우는 상품 가치에 손상이 생겨 환불 대상이 아닐 수 있습니다. 이 경우 포장도 제품의 일부이기 때문에 포장이 훼손되었다면 제품의 가치를 떨어뜨린다고도 볼 수 있기 때문인데요, 개별적인 확인이 필요한 부분입니다. 따라서 이 경우, 어디까지를 ‘상품’으로 볼 것인가가 법적인 쟁점이 됩니다. 전자 업계 측에서는 포장 박스에도 일련번호가 찍히는 등 제품과 같이 생산되기 때문에 뜯을 경우 가치가 훼손된다는 입장입니다. 공정위 관계자는 “전자제품, 화장품 등 박스가 중요하거나 제조사 입장에서 박스를 다시 구할 수 없는 경우는 소비자가 포장을 뜯는 행위가 재화의 가치 하락에 영향을 미치는 것으로 판단하고 있다”고 밝혔습니다.]
라고 표시가 되어 여쭙습니다.
소비자가 제품을 개봉하는 즉시 재판매가 어려운 상태가 되는데 소비자가 주장한다고 소비자보호원에 의견에 따라 무조건 반품 및 환불을 해줘야 하는지 정확한 기준, 규정, 확인이 필요합니다. 판례가 있다면 첨부 부탁드립니다.
안녕하세요? 아하(Aha) 법률 분야 전문가 이성재변호사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.소비자 보호원의 조정권고의 경우에는 강제력이 있는 것은 아닙니다. 다만 추후 당사자가 법원에 소송을 제기할 가능성(실익은 크지 않아 보입니다.)이 있다는 점에서 위 사안은 쉽게 판단할 수 있는 경우는 아닙니다. 위의 내용을 논거로 하여 추후 발생할 분쟁 등에서 항변을 해 볼 수는 있습니다. 다만 바로 누구의 말이 맞고 보상을 하여야 한다 등의 판단은 현재로서는 유보할 수밖에 없습니다.
만족스러운 답변이었나요?간단한 별점을 통해 의견을 알려주세요.안녕하세요? 아하(Aha) 법률 분야 전문가 김성훈변호사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.아래 내용은 답변내용에 기초하여 작성된 것으로, 구체적인 사정에 따라 결론이 달라질 수 있습니다.
소비자보호원의 의견은 중재를 위한 의견일뿐 판매자나 소비자가 이에 구속되지 않습니다.
결국 쟁점은 "포장개봉으로 상품의 가치손상이 발생한 것인지 여부"가 될 것인바, 질문자님이 기재한 내용이 사실이고 입증이 가능하다면 포장개봉으로 상품의 가치손상이 발생했다고 판단될 여지가 있어 보입니다.
만족스러운 답변이었나요?간단한 별점을 통해 의견을 알려주세요.안녕하세요? 아하(Aha) 법률 분야 전문가 한경태변호사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.소비자기본법 제67조(분쟁조정의 효력 등) ①조정위원회의 위원장은 제66조의 규정에 따라 분쟁조정을 마친 때에는 지체 없이 당사자에게 그 분쟁조정의 내용을 통지하여야 한다.
②제1항의 규정에 따른 통지를 받은 당사자는 그 통지를 받은 날부터 15일 이내에 분쟁조정의 내용에 대한 수락 여부를 조정위원회에 통보하여야 한다. 이 경우 15일 이내에 의사표시가 없는 때에는 수락한 것으로 본다.
③제2항의 규정에 따라 당사자가 분쟁조정의 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 경우 조정위원회는 조정조서를 작성하고, 조정위원회의 위원장 및 각 당사자가 기명날인하거나 서명하여야 한다. 다만, 수락한 것으로 보는 경우에는 각 당사자의 기명날인 또는 서명을 생략할 수 있다. <개정 2018. 6. 12.>
④제2항의 규정에 따라 당사자가 분쟁조정의 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에는 그 분쟁조정의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다.
한국소비자원의 분쟁조정 결정에 무조건 따라야 하는 것은 아닙니다.
이상, 답변 드립니다.
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