고객의 폭언으로 인한 질병이 산재 대상이 될까요?

Question

안녕하세요 노무사님들. 회사에서 고객상담실에 근무하시는 분들이 있는데, 이 분들이 저번주부터 어려움을 호소하면서 산업재해 신청을 하겠다고 하는 상황입니다. 회사에서는 해주고 싶은데, 고객의 폭언으로 인해 정신적인 고통을 받는다는 것이 이유입니다. 산재 대상이 되나요?

Answer 1

안녕하세요? 아하(Aha) 노무상담 분야 전문가 손인도 노무사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

산안법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 “고객응대근로자”라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

② 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.

귀 질의와 같이 고객 응대 과정에서 고객의 폭언 등으로 해당 근로자가 신체적 정신적 고통을 호소하는 경우로 그에 따른 우울증 등의 정신 질환을 얻었다면 이는 업무상 재해에 해당하여 산업재해 대상이 될 수 있을 소지가 높을 것으로 판단됩니다.

Answer 2

안녕하세요? 아하(Aha) 노무상담 분야 전문가 김형규노무사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

문의사항에 대한 규정은 아래와 같습니다.

산재보험법 제37조(업무상의 재해의 인정 기준) ① 근로자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유로 부상ㆍ질병 또는 장해가 발생하거나 사망하면 업무상의 재해로 본다. 다만, 업무와 재해 사이에 상당인과관계(相當因果關係)가 없는 경우에는 그러하지 아니하다. <개정 2010. 1. 27., 2017. 10. 24., 2019. 1. 15.>

1. 업무상 사고

가. 근로자가 근로계약에 따른 업무나 그에 따르는 행위를 하던 중 발생한 사고

나. 사업주가 제공한 시설물 등을 이용하던 중 그 시설물 등의 결함이나 관리소홀로 발생한 사고

다. 삭제 <2017. 10. 24.>

라. 사업주가 주관하거나 사업주의 지시에 따라 참여한 행사나 행사준비 중에 발생한 사고

마. 휴게시간 중 사업주의 지배관리하에 있다고 볼 수 있는 행위로 발생한 사고

바. 그 밖에 업무와 관련하여 발생한 사고

2. 업무상 질병

가. 업무수행 과정에서 물리적 인자(因子), 화학물질, 분진, 병원체, 신체에 부담을 주는 업무 등 근로자의 건강에 장해를 일으킬 수 있는 요인을 취급하거나 그에 노출되어 발생한 질병

나. 업무상 부상이 원인이 되어 발생한 질병

다. 「근로기준법」 제76조의2에 따른 직장 내 괴롭힘, 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병

라. 그 밖에 업무와 관련하여 발생한 질병

3. 출퇴근 재해

가. 사업주가 제공한 교통수단이나 그에 준하는 교통수단을 이용하는 등 사업주의 지배관리하에서 출퇴근하는 중 발생한 사고

나. 그 밖에 통상적인 경로와 방법으로 출퇴근하는 중 발생한 사고

② 근로자의 고의ㆍ자해행위나 범죄행위 또는 그것이 원인이 되어 발생한 부상ㆍ질병ㆍ장해 또는 사망은 업무상의 재해로 보지 아니한다. 다만, 그 부상ㆍ질병ㆍ장해 또는 사망이 정상적인 인식능력 등이 뚜렷하게 낮아진 상태에서 한 행위로 발생한 경우로서 대통령령으로 정하는 사유가 있으면 업무상의 재해로 본다. <개정 2020. 5. 26.>

③ 제1항제3호나목의 사고 중에서 출퇴근 경로 일탈 또는 중단이 있는 경우에는 해당 일탈 또는 중단 중의 사고 및 그 후의 이동 중의 사고에 대하여는 출퇴근 재해로 보지 아니한다. 다만, 일탈 또는 중단이 일상생활에 필요한 행위로서 대통령령으로 정하는 사유가 있는 경우에는 출퇴근 재해로 본다. <신설 2017. 10. 24.>

④ 출퇴근 경로와 방법이 일정하지 아니한 직종으로 대통령령으로 정하는 경우에는 제1항제3호나목에 따른 출퇴근 재해를 적용하지 아니한다. <신설 2017. 10. 24.>

⑤ 업무상의 재해의 구체적인 인정 기준은 대통령령으로 정한다. <개정 2017. 10. 24.>

원칙적으로 근로자가 산재보험법 상기 규정상 어느 하나에 해당하는 사유로 부상 등이 발생하는 경우에는 업무상 재해를 인정받으실 수 있습니다. 보다 자세한 사항은 관할 근로복지공단으로 문의하시면 보다 자세한 답변을 받으실 수 있습니다.

감사합니다.

Answer 3

안녕하세요? 아하(Aha) 노무상담 분야 전문가 차충현노무사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

• 산재신청의 대상인 '업무상 재해'란 업무상의 사유에 따른 근로자의 부상ㆍ질병ㆍ장해 또는 사망을 말합니다(산재보험법 제5조제1호). 동법 제37조제1항제2호다목은 "고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병"으로 부상ㆍ질병ㆍ장해 또는 사망하면 업무상 재해로 본다고 규정하고 있습니다.

Answer 4

안녕하세요? 아하(Aha) 노무상담 분야 전문가 정동현 노무사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

고객의 폭언 등 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 업무상 질병은 업무와 재해발생 사이에 상당인과관계가

인정되면 업무상 재해로서 산업재해 보상을 받을 수 있습니다. 감사합니다.

Answer 5

안녕하세요? 아하(Aha) 노무상담 분야 전문가 권병훈 노무사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

1. 산재신청은 회사가 아닌 근로자가 근로복지공단에 신청해야합니다.

2. 업무상사고와 달리 업무상질병의 경우 해당 업무에 기인해서 질병이 발생한 사실에 대해서

입증이 필요합니다.

3. 직장내괴롭힘신고는 가능할 것으로 보이나, 산재 해당여부는 입증에 따라서 판단이 달라질 수 있습니다.

Answer 6

안녕하세요? 아하(Aha) 노무상담 분야 전문가 유동근 노무사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

고객의 폭언으로 인해서 업무상 질병(우울증)의 진료를 받는다면 산재대상이 됩니다. 고객의 폭언으로 인해 정신적인 고통을 받는다면 산재신청이 됩니다. 다만, 그러한 사유가 업무상의 사유로 발생했는지가 중요합니다.

Answer 7

안녕하세요? 아하(Aha) 노무상담 분야 전문가 김호병노무사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

아래 법령에서 규정하고 있는 바와 같이 고객의 폭언으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병은 산재로 인정이 될 수 있습니다.

<관련 법령> 산업재해보상보험법

제37조(업무상의 재해의 인정 기준) ① 근로자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유로 부상ㆍ질병 또는 장해가 발생하거나 사망하면 업무상의 재해로 본다. 다만, 업무와 재해 사이에 상당인과관계(相當因果關係)가 없는 경우에는 그러하지 아니하다.

2. 업무상 질병

다. 「근로기준법」 제76조의2에 따른 직장 내 괴롭힘, 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병

Answer 8

안녕하세요? 아하(Aha) 노무상담 분야 전문가 전재필노무사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

회사에서 고객상담실에 근무하시는 분들이 있는데, 이 분들이 저번주부터 어려움을 호소하면서 산업재해 신청을 하겠다고 하는 상황입니다. 회사에서는 해주고 싶은데, 고객의 폭언으로 인해 정신적인 고통을 받는다는 것이 이유입니다. 산재 대상이 되나요?

고객폭언으로 정신적 피해를 입게 되었다면 산재신청이 가능합니다.

감사합니다.

Answer 9

안녕하세요? 아하(Aha) 노무상담 분야 전문가 박정준노무사입니다.
질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

아래 산재보상보험법에 따르면 산재대상에 해당합니다.

2. 업무상 질병

가. 업무수행 과정에서 물리적 인자(因子), 화학물질, 분진, 병원체, 신체에 부담을 주는 업무 등 근로자의 건강에 장해를 일으킬 수 있는 요인을 취급하거나 그에 노출되어 발생한 질병

나. 업무상 부상이 원인이 되어 발생한 질병

다. 「근로기준법」 제76조의2에 따른 직장 내 괴롭힘, 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병

라. 그 밖에 업무와 관련하여 발생한 질병