휴일에도 전화하는 진상 고객을 어떻게 처리해야 할까요..?
휴일에도 전화하는 진상 고객 때문에 스트레스를 많이 받고 있어요ㅠㅠ 주말에는 좀 쉬고 싶은데 계속 전화가 오니까 힘들어요. 고객이 불만이 있거나 급한 일이 있다고 해도 휴일에는 좀 자제해줬으면 좋겠는데 그게 잘 안 되더라고요. 이런 고객을 어떻게 처리해야 할까요? 정중하게 대답해도 계속 전화가 오고 상황이 나아지지 않아서 고민이에요. 혹시 효과적으로 대처할 수 있는 방법이나 조언이 있을까요? 고객 서비스는 중요하지만 나 자신도 챙기고 싶어요. ㅎㅎ
안녕하세요. 이종영 노무사입니다.
휴일에는 원칙적으로 근로제공의무가 없으므로 전화를 받지 않더라도 계약 위반이 문제되지는 않습니다.
필요한 경우 회사에 고객응대근로자 보호를 요청하는 것이 가능합니다.
안녕하세요. 박도현 노무사입니다.
영업일, 영업시간을 설정해 놓으시고 해당시간에만 상담을 받으시는 방법이 있습니다.
참고하시기 바랍니다.
안녕하세요. 박대진 노무사입니다.
업무용 핸드폰과 개인용 핸드폰을 구분하여 업무용 핸드폰은 업무 시간 외에는 메세지 수신만 가능하도록 설정해 두는 방법을 고려해보실 수 있습니다.
안녕하세요. 손인도 노무사입니다.
귀 질의의 사실관계만으로는 명확히 판단이 어려우나, 휴일의 영업 방침에 대한 고지가 필요하겠습니다.
안녕하세요. 정동현 노무사입니다.
특별히 방법이 있기 보다는 고객 등에게 미리 문자로 상담은 업무시간에만 가능하고 휴일은 통화가 어렵다는
내용으로 양해를 구하고 휴일에는 고객전화에 대해서는 받지 않아야 할 것으로 보입니다. 감사합니다.
안녕하세요. 차충현 노무사입니다.
해당 고객의 전화번호를 저장해 놓고 그 번호가 뜨면 연락받지 마시기 바랍니다. 휴일은 근로제공의무가 없는 날이기 때문에 일일히 대응할 필요는 없습니다.
안녕하세요. 구고신 노무사입니다.
기본적으로는 회사에 이러한 고충을 요청하고 회사의 공식적인 지침을 기다렸다가 대응하는게 가장 안정적이긴합니다
그 외에 취할 수 있는 방법은 다음과 같은 것들이 있겠네요
1.고객 응대 정책에 명시: 회사나 개인 사업의 경우, 고객 응대 정책에 근무 시간 외 연락 제한을 명시하는 것이 좋습니다. 예를 들어, "근무 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며, 근무 시간 외 문의는 답변이 지연될 수 있습니다."와 같은 문구를 추가할 수 있습니다.
2.자동 응답 메시지 활용: 휴일이나 근무 시간 외에는 자동 응답 메시지를 설정하여 고객에게 안내할 수 있습니다. 메시지에는 근무 시간, 긴급 상황 시 연락처 등을 포함하면 좋습니다.
3.고객과의 소통 방식 명확화:
문의 채널 안내: 전화 외에 이메일, 문자 메시지, 카카오톡 등 다양한 문의 채널을 제공하고, 가능한 문의 채널을 안내합니다. 급한 용건이 아닌 경우, 다른 채널을 이용하도록 유도할 수 있습니다.
4.긴급 연락 기준 안내: 어떤 상황이 긴급 상황에 해당하는지 명확하게 안내합니다. 예를 들어, "제품 오작동으로 인한 안전 문제 발생 시"와 같이 구체적인 기준을 제시할 수 있습니다.
5. 정중하고 단호한 대처
* 휴일임을 안내: 고객이 휴일에 전화했을 때, 정중하게 휴일임을 안내하고 근무 시간에 다시 연락해 줄 것을 요청합니다.
* 예시: "고객님, 오늘은 휴일이라 근무 시간 외입니다. 급한 용건이시라면 내일 오전 9시 이후에 다시 연락 주시면 친절하게 안내해 드리겠습니다."
* 반복되는 경우: 같은 고객이 반복적으로 휴일에 전화하는 경우, 단호하게 대처해야 합니다. 예를 들어, "고객님, 이미 여러 차례 안내해 드린 바와 같이 휴일에는 전화 상담이 어렵습니다. 근무 시간에 연락 주시면 감사하겠습니다."와 같이 말할 수 있습니다.
6.감정적인 대응 자제:
* 침착함 유지: 고객의 부당한 요구에 감정적으로 대응하지 않고, 침착함을 유지하는 것이 중요합니다.
* 회사 규정 준수: 개인적인 감정에 휘둘리지 않고, 회사의 규정과 원칙에 따라 고객을 응대합니다.