콜센터 욕설 폭언 고객 고소 가능한가요?

Question

콜센터 근무 중입니다

욕설 폭언 고객 고소가 가능한지 궁금합니다

해당 고객과 총 2회 통화했습니다

상담 도중 말하면서 대상이 불분명하게 하는 x발 등의 욕설과 너네는 병x 집단이다 생각 안 하냐 생각할 줄 모르냐 돌대가리냐 닭대가리냐 등의 지속 반복적인 폭언이 있었습니다

매뉴얼에 맞춰 고객님께 처리 도움 드리려고 했으나 고객님께서 매뉴얼에 벗어난 방법으로 지속적으로 처리 요구를 하셨고 그렇게 진행될 수 없음 안내드렸습니다 고객님은 지속적으로 미수긍하시다가 전화를 끊으시고는 고객님 계신 현장에 계신 시민분한테 처리 도움을 받으신 것 같습니다

근데 그분한테 처리 도움을 받으실 때 실제 고객님이 부담해야 하는 금액보다 큰 금액을 고객님이 그분께 지불하셨다고 하시며 회사에서 너네가 짜고 해먹는 거 아니냐며 말도 안 되는 소리를 계속 하셨습니다

고객센터 통해서 처리 도움 드리려고 했으나 고객님께서 지속 거부하신 부분 안내드리며 고객님이 말씀하신 부당 이득을 취하는 등의 일은 있을 수 없다 그런 일은 하지 않는다고 말하고 말씀하신 현장에 계신 분은 저도 누군지 알 수 없다고 했으나 고객님이 계속 수긍하지 않으시고 그러면 니 남자친구냐 니 남자친구 맞네 니 남자친구랑 이런 식으로 돈 해먹냐는 등의 말에 아니라고 말씀을 드리고 그런 말씀하시면 안 된다고 해도 고객님은 들으시지 않고 반복하셨습니다

그 외에도 경찰에 죽는다고 하는데 그때도 매뉴얼대로 뭐 확인해야 된다고 하냐는 식의 말도 안 되는 소리와 이러니까 대한민국 살인이 일어난다는 식 그리고 현장에 다른 성질 나쁜 사람이 와서 기다리는 자기 찔렀으면 어떻게 할 거냐고 책임 질 거냐고 책임 안 질 거 아니냐는 등의 말씀 반복하셨습니다

상담 도중 대상이 불분명하게 하시는 욕설이나 제게 하는 시x년 등의 욕설 그리고 폭언이 있을 때 지속적으로 욕설하시면 상담 진행 어려움 고지를 해도 동일했습니다

통화 상의 욕설은 모욕죄 성립이 어렵다고 봤는데 해당 고객을 고소할 수 있는 방법은 따로 없는지 궁금합니다

그리고 니 남자친구냐 니 남자친구 맞네 등의 발언에 대해 불쾌감을 드러내고 그런 말씀하지 말아 달라고 해도 지속적으로 하셨는데 해당 부분에 대해서는 통매음 관련으로 조건이 부합하지 않는 것 같은데 불가능한 건지 알고 싶습니다

콜센터 직원들의 경우 고객을 고소할 때는 회사에 요청하여 진행해야 되는 것으로 들었는데 꼭 회사 통해서만 진행해야 되는 건지 아니면 회사에 고객 고소 사실을 고지하고 고객 정보를 넘겨 받아 고소를 진행해도 되는 건지 궁금합니다

어떤 죄목으로 고소가 가능한지 처벌을 받게 할 수 있을지 알고 싶습니다

Answer 1

안녕하세요. 김진우 변호사입니다.

질문주신 사항에 대해 답변드리오니 참고하시기 바랍니다.

성적인 발언이 없는 폭언만으로는 형사상 범죄로 처벌되기는 쉽지 않습니다.

다만 경우에 따라 업무방해죄가 성립할 수 있습니다.

Answer 2

안녕하세요? 아하(Aha) 법률 분야 전문가 김성훈변호사입니다. 질문하신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

아래 내용은 문의내용에 기초하여 작성된 것으로, 구체적인 사정에 따라 결론이 달라질 수 있습니다.

정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률

제44조의7(불법정보의 유통금지 등) ① 누구든지 정보통신망을 통하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 정보를 유통하여서는 아니 된다.

3. 공포심이나 불안감을 유발하는 부호ㆍ문언ㆍ음향ㆍ화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하도록 하는 내용의 정보

기재한 것처럼 통화상의 욕설의 경우에는 공연성 요건이 불충족하여 모욕죄 성립이 어렵습니다. 이 상황에서 적용될 수 있는 혐의는 정통망법위반인바, 이는 반복성을 요건으로 하고 있어 2회 통화내역으로는 성립가능성이 낮다고 보입니다.

콜센터 진행들이 고객을 고소할때 회사에 요청하여 진행하는 것이 필수는 아닙니다. 다만, 회사입장에서는 회사이미자 차원에서 직원들에게 회사를 경유할 것을 요구하는 경우가 있으나, 별도로 약정한 것이 아니라면 반드시 준수해야할 부분이 아닙니다.